Сберздоровье
Цифровая медицинская компания с мобильным приложением, где есть онлайн-консультация врача, запись на прием, планы лечения, хранение медицинских данных и программы корпоративного медицинского обслуживания для команд и коллективов.
Проблема бизнеса
Пользователям непонятно, зечем приходить к мед советнику, зачем идти на онлайн-консультацию к врачу. Некоторые приходят к мед советнику, чтобы он записал на онлайн-консультацию.
Как продукт Сберздоровье придерживаются доказательной медицины. Хотели выстроить движение пользователя по четкой схеме, начиная с онлайн-консультации терапевта, дать жесткое направление, что и в каком порядке нужно делать. Но пользователи заходят в приложение, активируют промокод и отваливаются. Работают только вебинары, на которых рассказывают, как пользоваться продуктом.
Как продукт Сберздоровье придерживаются доказательной медицины. Хотели выстроить движение пользователя по четкой схеме, начиная с онлайн-консультации терапевта, дать жесткое направление, что и в каком порядке нужно делать. Но пользователи заходят в приложение, активируют промокод и отваливаются. Работают только вебинары, на которых рассказывают, как пользоваться продуктом.
Проблемы пользователя
Были проведены глубинные интервью, откуда команда собрала гипотезы проблем:
- Люди не хотят пользоваться, потому что путь со входа похож на попытку впарить лишние услуги
- Люди не хотят пользоваться, потому что уверены, что уже знают, что им сдавать
- Люди не хотят пользоваться, потому что думают, что в приложении только платные онлайн-консультации
- Люди не хотят пользоваться, потому что хотят поменять врача, а их заставляют снова проходить телеконсультацию
- Люди не хотят пользоваться, потому что невыразительный, неакцентный UI, и они путаются
- Люди не хотят пользоваться, потому что им непонятно, из чего состоит их ДМС-тариф
- Люди не хотят пользоваться, потому что не любят онбординг, скипают его, а потом внутри ничего не понимают
Задача
Спроектировать онбординг в мобильном приложении СберЗдоровье для существующего корпоративного продукта. Познакомить пользователя с продуктом так, чтобы у него не осталось поводов обратиться в службу поддержки.
Критерий успеха
Успешное прохождение респондентами юзтестов будущего решения.
Целевая аудитория
Работающие женщины 35+ с опытом работы с ДМС, в основном андроид
Бенчмарки, интервью, артефакты
Были проанализированы существующие решения: Ресо, BestDoctor, СОГАЗ, Смарт Мед (Медси), Альфастрахование, Яндекс Здоровье, НаПоправку плюс чекер симптомов.
Был пройден тестовый прием онлайн-врача через СберЗдоровье.
Собраны отзывы на приложение в сторах.
Зафиксирован скринфлоу пути пользователя на текущий момент.
Дальше собрали флоу реального пользователя as is в ситуации, когда нужно решить проблему со здоровьем. К каждому шагу этого флоу сделали джоб стори, сприоритизировали их и предложили набор фич, которые закроют эти джоб стори. Собрали флоу с фичами на каждый шаг.
Собраны отзывы на приложение в сторах.
Зафиксирован скринфлоу пути пользователя на текущий момент.
Дальше собрали флоу реального пользователя as is в ситуации, когда нужно решить проблему со здоровьем. К каждому шагу этого флоу сделали джоб стори, сприоритизировали их и предложили набор фич, которые закроют эти джоб стори. Собрали флоу с фичами на каждый шаг.
Гипотезы решений
Уменьшить количество шагов до консультации
Сделать выход на консультацию разными способами
Поменять местами услуги в разделе тарифа Корпоративное здоровье
Рассказать о тарифе и разместить его на глазах у пользователя
Поправить стили у плашек докторов на главном экране
Убрать внешний онбординг, сделать понятными внутренние шаги до консультации
Дать посмотреть приложение без регистрации
Сделать чат на главной с подсказкой
Сделать чат с чекером симптомов
Валидация гипотез
Собрали вайрфреймы и UI. Протестировали на 8 респондентах. Семь из восьми респондентов успешно прошли юзтест нового решения.
Решение
Собран пояснительный документ для стейкхолдеров, проведен питчинг решения.
Добавленные фичи
- Возможность посмотреть приложение без регистрации плюс три способа входа (почта, госуслуги, телефон) и напоминание о промокоде
- Отказались от внешнего онбординга в пользу внутреннего контекстного
- Проработали UX-тексты, сделали их более дружелюбными и точными
- Дали информацию о тарифе пользователя и его остатках сразу при входе
- Поменяли порядок специалистов на входе на более релевантный
- Добавили чат с подсказкой для тех, у кого срочный непонятный запрос
- Скорректировали путь юзера до консультации
- Добавили запрос согласия на начало онлайн-консультации
- Сделали более ожидаемыми экраны поиска и подключения врача
- Сократили количество экранов с вопросами о доступах к телефону и медкарте
- Добавили сообщения о завершении консультации и заключении врача в чат после завершения консультации для прозрачности
- Сделали кнопку «Открыть заключение» ярче, чтоб легко найти после звонка
- Изменили UI приложения на более консистентный и пересобрали главный экран с изменениями
- Добавили чат с чекером симптомов для торопящихся
Посмотреть макеты с десктопа
Интерактивный прототип
(Можно попробовать пройти разные варианты флоу)
(Можно попробовать пройти разные варианты флоу)
